Phygital : définition et exemple de stratégie

Qu’est-ce que le Phygital ?
Le phygital vise à unifier l’expérience utilisateur entre frontières physiques et digitales. C’est-à-dire qu’il peut prendre la forme, par exemple, d’une digitalisation du point de vente physique pour offrir une expérience client encore meilleure grâce aux possibilités des outils du digital. Il s’agit en quelque sorte d’allier le digital au physique pour garantir une expérience client encore meilleure, et permettre avec le digital des interactions clientes pour faciliter son shopping, ou par exemple faire vivre des expériences uniques grâce à la technologie digitale. Les points-clés du phygital sont l’expérience client et la synchronisation des différents canaux. Cette phygitalisation est également dédiée à améliorer l’expérience marketing, et a une véritable vocation de conversion derrière. En effet, en améliorant l’expérience utilisateur, on améliore le taux de conversion grâce aux solutions apportées aux craintes des utilisateurs. Il est clair que le phygital représente une part de l’avenir dans le métier de Webmarketer.

Une stratégie dite « no canal »
Au final, cette stratégie “no canal” résulte d’une pratique de commerce omnicanal réussie. En bref, la transition entre le digital et le magasin physique est tellement lisse et bien réalisée pour le client que les canaux différents se synchronisent en une seule et même entité performante, sans aucune distinction sur la qualité de l’expérience utilisateur entre les différents canaux. Grâce aux Big Data, on analyse le comportement du client et ses habitudes, pour proposer une solution de phygitalisation alliant digital et physique parfaitement complémentaire et efficace pour répondre aux demandes mais aussi résoudre les angoisses des visiteurs. Une complémentarité parfaite entre digital et physique assure une pratique de commerce omnicanal réussi, et ainsi une stratégie “no canal” performante.

Exemple de phygitalisation : les bornes digitales
Un bon exemple de digitalisation de magasin physique et de stratégie “no-canal” est celui des bornes digitales présentes dans les magasins physiques, elles permettent à l’utilisateur de rechercher un produit en quelques clics au lieu de parcourir les rayons pour, par exemple, savoir son prix ou le retirer directement à l’accueil physique, et ce, tout aussi rapidement et simplement. On pensera notamment dans ce cas aux bornes de commande des fast-foods permettant de commander digitalement son repas et de payer sur la borne, avant de le récupérer en caisse physique. Il s’agit d’une importante avancée pour l’expérience utilisateur, car ces bornes peuvent servir l’utilisateur plus rapidement, et avec moins de délai d’attente pour commander, pour ensuite aussi simplement et rapidement retirer la commande à la caisse physique.

Dans ce cas, l’expérience marketing en est de même positivement affectée car en réduisant le délai de commande et le délai de retrait, on réduit également la file d’attente physique. Cela est un bon levier pour générer plus de CA quotidiennement dans le cas d’un fast-food, car ces bornes peuvent être la solution pour les clients pressés ou découragés par les longues files d’attente. Ainsi, un utilisateur pouvant se dire “J’aimerais bien aller manger au fast-food mais j’ai peur d’attendre trop longtemps” ne sera désormais plus retenu par le délai de commande et de retrait, et passera de prospect à client.

Comment cet exemple se déroulerait-il en pratique ?
Un tunnel de conversion avec l’exemple des bornes se déroulerait ainsi : le client entre dans le Fast-Food physique. Il se dirige vers les bornes digitales pour commander. Comme la borne digitale permet des commandes et un moyen de paiement plus rapides, ce client n’a pas à attendre et peut accéder directement à la borne. Directement sur cette dernière, le client choisit qu’il veut une commande à emporter grâce à un clic, avant de se rendre dans la catégorie “menus”. Il fait défiler tous les menus existants simplement grâce à la rapidité de la borne, jusqu’à en sélectionner un avec un clic. Il choisit son accompagnement et sa boisson avec un clic pour chacune des étapes, avant de cliquer sur “valider la commande”. Ce dernier aura alors le choix de payer sur la borne par carte bancaire, ou en espèces en caisse physique. Ce client étant pressé, il choisit de payer en “sans contact” avec sa carte bancaire, et superpose simplement sa carte bancaire sur l’émetteur de paiement avant de la ranger. Enfin, il se dirige vers la caisse physique, où un employé lui donne en main propre sa commande, et le client part tranquillement avec.