Avant de passer à la discussion sur l’utilisation de la gestion de la réputation en ligne, voyons d’abord en quoi consiste le processus et comment il fonctionne. L’ère numérique a rendu les clients plus conscients et interactifs, en leur donnant la possibilité de laisser leurs commentaires en ligne. Les clients aiment, partagent et les commentaires positifs promeuvent et commercialisent votre marque. D’un autre côté, les avis négatifs de ces mêmes clients peuvent avoir un impact négatif durable sur votre marque.
La clé de réussir votre e reputation
Pour réussir en ligne, la clé est d’utiliser la gestion de réputation en ligne pour rechercher, répondre et minimiser le nombre d’avis négatifs sur votre marque. La gestion de la réputation en ligne est une tâche difficile. Les plus grands défis consistent à savoir quoi et quand les clients disent quelque chose sur votre marque en ligne. Une marque à succès est celle qui est capable de résoudre les critiques négatives sur elle-même dans les plus brefs délais et de la manière la plus efficace possible.
La prochaine chose que nous devons savoir, c’est comment fonctionne la gestion de la e reputation. Sans les bons outils, la gestion de la réputation en ligne peut être extrêmement difficile et même parfois impossible. Cela est particulièrement vrai si votre entreprise en ligne se développe sur différents canaux de médias sociaux en ligne. Les outils de surveillance des médias sociaux, sont utiles dans de telles situations. Grâce à l’écoute des médias sociaux et de moteurs de recherche, vous pouvez surveiller et rester à jour avec ce que les clients disent de vous en ligne. De plus, vous pouvez même filtrer et analyser les avis négatifs pour minimiser les dommages à la réputation de votre marque.
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Gestion de la réputation en ligne pour gérer les avis négatifs
Nous avons discuté de la façon dont la surveillance des médias sociaux peut être utilisée pour faciliter la gestion de la réputation en ligne dans la section ci-dessus. Après avoir mis en place une stratégie pour trouver ce que les clients disent de vous en ligne, l’étape suivante consiste à gérer les avis négatifs via une approche de gestion de la réputation.Voici le moyen le plus efficace d’utiliser la gestion de réputation en ligne pour gérer les avis négatifs.
Soyez prévenant, constructif et poli
Les avis négatifs peuvent être frustrants et ne sont généralement pas bons pour les affaires. Cependant, cela ne signifie pas que vous devez répondre de manière agressive ou grossière aux clients. Une telle approche peut nuire davantage à votre réputation en ligne. Lorsque vous répondez aux clients, qui ont laissé un avis négatif, soyez toujours prévenant et poli. Que vous répondiez publiquement ou en privé, vous devez être professionnel. Peu importe la gravité du problème, vous ne devez jamais recourir à des commentaires personnels.
Nous comprenons qu’une opinion négative peut stimuler des émotions qui peuvent conduire à une réponse sévère. Cependant, c’est exactement ce que vous devez éviter. La gestion de la relation client consiste à recueillir vos opinions et à répondre de la manière la plus décente possible. Répondez en disant quelque chose comme: «Merci pour les commentaires, nous aimerions discuter de ce problème avec vous plus en détail et vous rattraper pour la mauvaise expérience.» Voici comment commencer par gérer un avis négatif.
Si le client a une position ferme et peut mériter ses commentaires, il n’y a aucune excuse de votre part. Vous devez prendre quelques mesures proactives pour résoudre le problème et améliorer leur expérience avec votre marque. Lorsque cela est possible, vous pouvez offrir des remises, des coupons ou des cadeaux gratuits comme moyen de présenter des excuses au client. Quelle que soit la gravité d’un avis, il existe toujours une manière professionnelle et constructive de le gérer. Pour trouver la bonne façon de répondre, nous vous recommandons de suivre ces étapes.
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