La fidélisation de la clientèle est à la fois la stratégie la plus puissante et la moins utilisée du monde des affaires. En plus des bénéfices générés par la suralimentation, la fidélisation des clients entraîne de nombreux autres avantages et opportunités que les nouveaux clients ne peuvent tout simplement pas vous offrir. Voici tout ce que vous devez savoir sur cette stratégie et sur la façon de l’utiliser dès que possible!
Comment échapper au cycle de désabonnement des clients
Lorsque tout fonctionne comme d’habitude, il n’est pas facile de comprendre pourquoi le taux de désabonnement de vos clients ne cesse d’augmenter. Comme vous le savez peut-être déjà, un taux de désabonnement moins élevé se traduit par un taux de rétention des clients plus élevé. Et plus votre taux de fidélisation de la clientèle est élevé, plus votre entreprise sera performante.
La bonne nouvelle est que la plupart des clients qui manquent (jusqu’à 85%) sont absolument sous votre contrôle. Il suffit de mieux comprendre comment améliorer votre service client quotidien et vos pratiques de gestion de projet.
Le problème, c’est que les clients partent pour de nombreuses raisons, allant du personnel à l’évitable. Mais les experts disent que la raison la plus commune de la perte de clients est que vos clients ne croient pas que vous vous souciez d’eux. En fait, cela représente 68% des données d’enquête sur le taux de désabonnement de la clientèle et n’est suivi que de manière modérée, suivi d’une insatisfaction à l’égard d’un service ou d’un produit (à peine 14%) et d’une conversion effectuée par un concurrent (seulement 9%).
En résumé, les statistiques montrent que donner à vos clients le sentiment d’être valorisés et pris en charge est le moyen numéro un pour se libérer de l’infinie boucle de désabonnement des clients. Mais ce n’est pas tout ce que vous obtiendrez avec un excellent taux de fidélisation de la clientèle.
Autres avantages de la fidélisation de la clientèle que vous ne pouvez pas vous permettre d’ignorer
De toute évidence, les revenus sont importants. Mais vous seriez surpris de voir quels autres éléments commerciaux pourraient être améliorés par un taux de rétention élevé des clients. Et bon nombre de ces éléments auront en fait une incidence directe ou indirecte sur votre résultat net. Ainsi, même si vous êtes actuellement satisfait de vos revenus, disposer de votre stratégie de fidélisation de la clientèle dès maintenant vous apportera des avantages plus cohérents et à long terme. Voici ce que vous devez savoir sur les avantages de la fidélisation de la clientèle :
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- Augmenter les revenus grâce à la fidélisation de la clientèle est à la fois plus simple et plus efficace. Vous avez 3,5 fois plus de chances de vendre à un client existant qu’à un nouveau. En d’autres termes, un taux de fidélisation élevé devrait représenter la majeure partie de vos bénéfices. Sans cela, vous serez seulement plus fort au lieu d’être plus intelligent.
- Des efforts supplémentaires de fidélisation de la clientèle réduisent le coût global des activités commerciales. Les hackers du marketing numérique prouvent que dépenser seulement 2% de plus sur la fidélisation de la clientèle pourrait vous rapporter jusqu’à 10% d’économies – ce qui signifie qu’un petit investissement dans cette pratique peut vous rapporter gros.
- Vous gagnerez plus d’un Millenials. Dans l’ensemble, cette génération accorde une grande importance au service à la clientèle et à l’alignement idéologique des principaux mouvements sociaux/politiques lorsqu’elle choisit l’achat de produits ou de services. Et une fois qu’ils ont trouvé une marque offrant des stratégies de fidélisation de la clientèle de haute qualité qui reflètent ces incontournables, 80% des Millennials deviennent des clients de marque à long terme.
- La fidélisation de la clientèle vous permet d’économiser de l’argent sur le marketing et les ventes. Selon la plupart des sources sur le sujet, un afflux important d’orientations de bouche à oreille serait un sous-produit fiable des méthodes de fidélisation de la clientèle, ce qui signifie que vous n’aurez plus besoin de dépenser autant d’argent que les annonces sur les médias sociaux, car vos clients feront beaucoup de publicité pour vous. De plus, les clients que vous avez acquis par le bouche à oreille dépenseront probablement 200% de plus que les clients qui vous ont trouvé autrement.
- Vous obtiendrez plus de commentaires de qualité qu’auparavant. Les clients qui aiment ce que vous vendez veulent se sentir comme des collaborateurs de votre marque, fournissant des avis et des suggestions s’ils en ont la possibilité. Un grand nombre de ces idées pourraient donner de nouvelles perspectives plus rentables pour votre clientèle. Cela aura également un effet boule de neige sur le taux de fidélisation de votre clientèle : 97% des consommateurs interrogés ont déclaré être plus fidèles aux entreprises qui ont mis en œuvre leurs commentaires.
Globalement, la fidélisation de la clientèle ne concerne pas uniquement les bénéfices (même si elle est également utile dans ce domaine). Avec une bonne stratégie en place, vous pouvez vous attendre à des améliorations significatives au niveau de l’ensemble de la société. Du marketing aux ventes en passant par les services à la clientèle, mettre l’accent sur la fidélisation de la clientèle est une méthode approuvée pour unir les équipes internes et les rendre plus efficaces que jamais.
Améliorer la fidélisation de la clientèle grâce à sa satisfaction
Les clients satisfaits sont des clients fidèles. En ce qui concerne la fidélité des détaillants, 84% des adultes en Amérique se contentent de rester dans les mêmes magasins. Et même si les entreprises n’ont pas de vitrine, 82% des consommateurs étaient enthousiastes quant à leur engagement en faveur des marques de produits.
Globalement, force est de constater que la fidélisation de la clientèle est un atout pour les marques, mais aussi pour les consommateurs. La plupart des entreprises considèrent que la satisfaction de la clientèle est instable, en constante évolution et difficile à mesurer. Mais la vérité est que vous devrez développer vos compétences dans ce domaine si vous souhaitez que l’entreprise s’améliore et renforce sa clientèle au fil du temps.
Commençons par les bases, voulez-vous ? Voici comment déterminer votre position par rapport à votre clientèle principale en utilisant des faits et des chiffres réels.
Mesurer la fidélisation de la clientèle: les choses à faire et à ne pas faire
Voici un secret concernant les données client: toutes les mesures de fidélisation de la clientèle n’ont pas d’importance. Tout dépend de votre objectif et des domaines qui l’affectent le plus. Mais ce ne sont peut-être pas ceux que vous pensez !
Analyse de rétention client
Les mesures de fidélisation de la clientèle nécessitent toujours un œil d’aigle lorsqu’il s’agit de les mettre en pratique. Et vous avez le choix entre de nombreuses analyses de rétention, notamment normatives, prédictives, descriptives, diagnostiques et de résultats.
De plus, vous devrez déterminer quels indicateurs de performance clés sont les plus efficaces pour vos besoins. Encore une fois, ils ne sont pas tous créés égaux. Il vous faudra donc peut-être quelques essais et erreurs pour bien définir votre recette d’analyse (que nous aborderons un peu plus loin dans cet article). Mais en général, vous devriez toujours commencer par avoir une vue à vol d’oiseau de votre position avant de vous lancer dans une nouvelle direction.
Comment calculer votre taux de rétention
C’est un calcul simple que tout le monde peut faire, alors ne vous inquiétez pas trop à propos de cette partie. Cependant, vous devez vous préoccuper de la quantité et de la qualité des données que votre entreprise a collectées au fil du temps. Pour avoir une bonne idée de votre taux de fidélisation de la clientèle, vous devez enregistrer les informations de base sur les ventes de manière cohérente et fiable.
De plus, au fur et à mesure que votre enquête se précisera, vous voudrez également examiner les détails du compte des clients que vous avez perdus pour voir les détails de leurs projets, le flux de travail utilisé à ce moment-là et toute autre information que vous pouvez apprendre de manière avancée. Une approche holistique est le bon moyen de déterminer ce que vous devez savoir pour améliorer votre taux de fidélisation de la clientèle.
Alors, sans plus tarder, voici comment commencer :
- Choisissez une période de temps à analyser. La plupart des entreprises ont du succès en consultant les données de ce dernier trimestre. Mais vous pouvez aussi regarder votre progression d’un mois à l’autre ou même l’année passée dans son ensemble.
- Trouvez avec combien de clients vous avez commencé et avec lesquels vous avez fini. Recherchez ensuite combien de clients vous avez acquis au cours de cette période. Parce que nous nous concentrons sur la fidélisation et non sur les acquisitions, savoir combien de nouvelles affaires vous avez eues pendant cette période vous aidera à comprendre le nombre de clients restés tout au long de votre parcours.
- Branchez vos chiffres dans la formule. (Nombre de clients à la fin de la période) – (Clients nouvellement acquis au cours de la période) / (Nombre de clients au début de la période) = votre numéro de fidélisation de la clientèle. Puis convertissez-le en un taux réel en multipliant le résultat final par 100.
- Sachez comment vous vous situez. Le taux moyen de fidélisation de la clientèle varie d’un secteur à l’autre. Il est donc bon de savoir comment vous vous situez par rapport à vos concurrents tout en maintenant des attentes réalistes. La période de temps choisie sera également prise en compte. Par exemple, un taux de rétention annuel de 35% (et plus) est considéré comme normal pour les marques SaaS.
- Creusez plus profond pour trouver des idées exploitables. En fonction de la taille de votre clientèle, vous devez envisager d’identifier les clients ou les comptes qui ont cessé de travailler avec vous au cours de cette période. Une fois que vous avez votre liste de noms, contactez les représentants et demandez-leur de soumettre leurs commentaires via des sondages ou même simplement une conversation téléphonique rapide.
Obtenir des informations directement à partir de la source vous aidera à comprendre ce qui n’allait pas durant la relation et à empêcher votre équipe de commettre les mêmes erreurs plus tard sur un autre projet. Vous pourrez peut-être même convaincre certains clients de revenir une fois qu’ils auront constaté à quel point vous êtes voué à l’amélioration de votre gestion de projet et de votre entreprise !
La mise en garde: les modèles commerciaux irréguliers
Les entreprises basées sur un abonnement ont la tâche facile: lorsque les clients partent, cela est évident car elles l’ont fait soit sur demande spécifique, soit en choisissant de ne pas poursuivre leur commande. Mais qu’en est-il des entreprises dont les clients réguliers ne suivent pas un schéma régulier? Des exemples de cela incluent les épiceries, les détaillants de maquillage en ligne et même la location de technologies événementielles B2B.
Comment sont-ils censés enregistrer, calculer et gérer leur taux de fidélisation de la clientèle?
Si vous avez des calendriers d’achat irréguliers, il faut un peu plus de graisse au coude pour déterminer votre taux de fidélisation de la clientèle, mais c’est tout à fait faisable. Et c’est là qu’interviennent les données fiables et précises.
Tout d’abord, vous aurez besoin de passer au peigne fin et de rechercher des modèles.Votre client moyen effectue-t-il un achat toutes les deux semaines, plusieurs mois ou même tous les trimestres?
Une fois que vous avez compris cette partie, vous pouvez évaluer votre taux avec plus de précision. Pour ajuster la formule ci-dessus, il vous suffit de choisir une période qui comprend au moins trois cycles d’achat. Quelque chose de moins pourrait inclure une anomalie. Mais vous êtes toujours le bienvenu pour en ajouter plus !
Vous avez donc maintenant vos chiffres, vos attentes et vos recherches. Armés de cette précieuse connaissance, vous êtes prêt à vous salir les mains et à appliquer ce que vous avez appris.
Améliorer votre taux de fidélisation de la clientèle
Le temps nécessaire pour améliorer votre taux de fidélisation de la clientèle est aussi unique que vos clients eux-mêmes. Bien que certaines entreprises obtiennent des résultats immédiats lorsqu’elles appliquent pour la première fois leur nouvelle stratégie de rétention de la clientèle, il vous faudra peut-être un an ou plus avant de constater de réels progrès. Bien que ce ne soit pas une solution rapide garantie, vous pouvez presque garantir que la mise en œuvre d’un effort cohérent portera ses fruits … à terme. Si vous ne savez pas comment projeter vos objectifs de fidélisation de la clientèle, utilisez la période que vous avez choisie pour calculer votre taux. Utilisez ce calendrier pour établir des objectifs futurs modestes. Une fois que tout sera opérationnel, attendez-vous à voir une croissance stable à long terme.
Brian Tracy, expert en la matière, auteur et conférencier, a récemment présenté certaines de ses propres stratégies de fidélisation de la clientèle.
En gardant à l’esprit ces principes de base, voici ce que vous devez savoir pour créer votre propre recette afin d’obtenir un taux de fidélisation de la clientèle optimal.
La formule parfaite de fidélisation de la clientèle
Votre solution de fidélisation de la clientèle sera entièrement unique pour vous et votre équipe. Cela touchera chaque partie de la structure de votre entreprise. Du service client aux ventes, en passant par la gestion de projet, une bonne stratégie de fidélisation de la clientèle fonctionne de manière optimale lorsque les principes de base sont intégrés à la structure d’une entreprise. Et pour ce faire, vous devrez déterminer quelles méthodes vous utilisez déjà, lesquelles vous souhaitez essayer et lesquelles ont finalement le plus grand impact sur votre public.
22 meilleures façons de gérer les stratégies de fidélisation de la clientèle dont vous devriez certainement essayer :
Les meilleures techniques de fidélisation de la clientèle sont celles que vous acquériez par le biais d’essais, d’erreurs et de nombreux commentaires du public. Si vous ne l’avez pas encore, vous pouvez commencer avec certains qui ont déjà été vérifiés pour vous. Alors voilà !
- Maintenir une allocation appropriée des ressources des employés. Un seul délai non respecté est une menace pour le temps et l’énergie qui devait être confié à un autre client. Tous les revers ne peuvent pas être évités, alors assurez-vous de suivre et d’expliquer les heures facturables aux clients afin qu’ils se sentent pris en charge, peu importe les circonstances.
- Apprenez aux employés à jongler avec une variété de processus et d’exigences de clients. Apprendre à gérer le temps et à concilier les priorités est une compétence que chacun peut acquérir. Organisez des ateliers, des conseils par courrier électronique et fournissez un accès supplémentaire aux ressources pédagogiques dont ils pourraient avoir besoin. Vous pouvez également aider vos employés en leur fournissant un logiciel plus performant leur permettant de gérer leurs projets plus efficacement.
- Rendre les relations client visibles à votre équipe à chaque étape du processus. Dans un sondage récent, 18% des répondants ont indiqué que le manque de visibilité sur l’avancement des projets était l’un des trois principaux problèmes auxquels ils étaient confrontés sur leur lieu de travail. Et comme le manque de visibilité entraîne des problèmes de communication, des échéances manquées et des problèmes budgétaires, il n’est pas étonnant que ce point soit si important pour le bonheur des clients.
- Convertissez les heures facturables en une valeur mesurable et transparente pour les clients. Les tâches de saisie manuelle du temps sont difficiles à suivre pour vos employés. Sans compter que la tenue des dossiers prend déjà beaucoup de temps. Toutefois, la création d’un processus automatisé que votre équipe peut utiliser pour enregistrer, partager et mettre en valeur les clients aidera tout le monde à sentir que son temps est bien utilisé.
- Développez un système pour faire évoluer votre entreprise. Les affaires seront toujours meilleures. Sauf si vous n’avez pas les systèmes en place pour le gérer. Si votre équipe a déjà du mal à répondre à la demande de votre clientèle actuelle, réfléchissez de nouveau à la rationalisation de vos projets actuels grâce à une meilleure communication, des outils visuels et des tâches automatisées.
- Assurez-vous que tout le monde comprend son rôle dans la grande image. Le Harvard Business Review a révélé que la communication des raisons à la base des changements opérationnels ainsi que de la manière dont le poste de chacun contribue à atteindre l’objectif ultime conduit à des employés plus engagés et plus performants au travail. Une performance professionnelle supérieure se traduit alors par une rétention client accrue, car qui ne voudrait pas obtenir un meilleur service de la part d’une entreprise qui fournit quelque chose qu’elle aime déjà?
- Créez un système simple pour consolider les commentaires des clients. 21% des chefs de projet estiment que cette tâche représente un gros défi pour eux et leur équipe. Cela est particulièrement vrai lorsque les commentaires proviennent de plusieurs sources. C’est pourquoi la recherche d’un entonnoir pour traiter tous les commentaires des clients (au moyen de feuilles de calcul, d’enquêtes et de formulaires) facilite la révision et l’application des modifications suggérées.
- Respectez les délais plus systématiquement. Garder les projets sur la bonne voie est le fléau de 27% au moins de l’existence des répondants, et il n’est donc pas surprenant que ce soit aussi un problème pour leurs clients. Dépasser les objectifs devrait être l’objectif de chaque interaction client, qu’il soit avec votre entreprise depuis 10 mois ou 10 ans. Un service cohérent et de grande qualité est toujours rentable.
- Fournissez aux clients des mises à jour de projet visuelles et faciles à comprendre. Parfois, une ligne ou deux dans un e-mail client indiquant à quel point les choses vont bien ne suffisent pas pour mettre leurs esprits à l’aise.Lorsque vous utilisez des outils tels que des logiciels de gestion de projet, vous pouvez facilement partager des mises à jour comprenant un aperçu des tâches terminées et des tâches restantes.
- Utilisez un logiciel qui garantit l’uniformité des données sur tous les systèmes. Les informations incohérentes (ou tout simplement fausses) sont un autre problème courant du service client qui retarde le retour des clients. Utiliser plusieurs systèmes à la fois semble être une bonne idée au début, mais lorsque des données importantes manquent ou ne sont pas mises à jour, ce sont vos clients qui en souffrent.
- Organisez des processus complet à temps pour qu’ils soient plus efficaces et plus faciles à suivre. Développer un flux de travail pour les projets urgents et non urgents. Cela rend un visuel afin qu’il puisse être compris d’un seul coup d’œil. Une fois que les étapes sont clairement définies, il est beaucoup plus facile de respecter les délais et de le faire suivre auprès de la personne responsable des retards.
- Collaborez avec votre équipe pour renforcer la protection des informations clients sensibles. 27% des équipes professionnelles de gestion du travail s’accordent à dire que les problèmes de sécurité des données rendent plus difficile le fournissement d’un service de qualité aux clients. Et pour fidéliser la clientèle, la création de ces relations est essentielle. La meilleure solution? Une solution de gestion du travail associée à des fonctionnalités de collaboration client conviviales et prise en charge par des fonctionnalités de sécurité des données de pointe.
- Priorité à la communication avec les comptes établis par rapport aux nouveaux. Nous avons maintenant expliqué pourquoi les clients réguliers étaient meilleurs que les nouveaux. Parce qu’ils sont à la fois plus faciles à vendre (avec une probabilité d’environ 47 à 57% plus élevée que les nouveaux clients) et plus susceptibles de dépenser beaucoup plus (300% de plus que de nouveaux prospects), leurs courriels et leurs messages doivent toujours être adressés premier.
- Développez ensemble des parcours clients uniques. Pour rechercher de nouvelles opportunités et augmenter la fidélisation de la clientèle, rien de tel que l’analyse de parcours. Utilisez cet ensemble de données clés pour identifier: quels sont les segments de clientèle les plus susceptibles de marcher et pourquoi, quelles plaintes courantes ou demandes de service de produit sont à l’origine du désabonnement, et quelles procédures de service client peuvent désactiver vos données démographiques clés.
- Assurez-vous que vous et votre client êtes alignés sur la portée du projet dès le départ. Chaque grand projet commence par un grand lancement, une nécessité pour les nouveaux et les anciens clients. S’assurer que vous êtes tous sur la même page concernant les objectifs du projet, le processus et l’étendue du travail dès le début aidera à clarifier la majorité des questions que votre client posera probablement plus tard.
- Continuez à améliorer vos compétences en planification de projet. Parfois, la réponse commence par vous. Créez un signet pour vos ressources préférées en matière de gestion de projet et consultez régulièrement les dernières tendances, données et analyses.
- Créer des échéanciers plus précis. Utilisez des diagrammes de Gantt lorsque vous tracez des échéances pour obtenir des résultats meilleurs et plus précis. Ils utilisent une analyse du chemin critique qui vous aide à repérer les obstacles potentiels avant même qu’ils ne se produisent, afin que vous puissiez vous ajuster en conséquence avant de commencer.
- Réduisez la charge de travail des employés en automatisant les tâches manuelles pour des interactions client plus élégantes et plus professionnelles.Nous avons déjà indiqué pourquoi l’automatisation de tâches telles que la saisie du temps est si importante. Mais vous pouvez également améliorer la qualité de votre service client grâce à des flux de travail automatisés, des mises à jour, etc.
- Inclure les principales parties prenantes à chaque étape du processus. Saviez-vous que 97% des entreprises subissent des retards de projet? Certains sont mineurs et certains sont majeurs. Mais lorsqu’ils apparaissent, vous devez être en mesure de communiquer le statut du projet et la solution à vos clients dès que possible.
- Rendre les données de projet en temps réel hautement accessibles aux équipes et aux clients. Les répondants au sondage ont récemment indiqué que c’était le facteur qui avait le plus d’impact sur leurs activités. Utilisez un tableau de bord qui combine et affiche des données faciles à comprendre.
- Identifiez et corrigez vos problèmes de communication les plus courants.L’acquisition de clients n’est que l’une des nombreuses étapes du cycle de vie du client – et ce n’est même pas la plus importante! Mettez en place des stratégies de communication pour fidéliser votre clientèle et déployer des efforts marketing constants auprès des clients existants si vous souhaitez qu’ils reviennent plus longtemps.
- Croire en tampon. Quelle que soit votre expérience en tant que chef de projet, il peut être difficile d’évaluer combien de temps de mise en mémoire tampon vous aurez besoin à chaque étape. Supprimez les incertitudes en utilisant un outil de gestion d’entreprise qui prend en charge les projets complexes avec une variété de ressources et de dates d’échéance.
Même si vous ne mettez en œuvre que quelques-uns de ces conseils, vous constaterez une amélioration de la rétention de votre clientèle au fil du temps. Quels que soient les outils, l’éducation ou les mises à jour des procédures que vous pouvez offrir à votre équipe pour l’aider à fournir un meilleur service à la clientèle, elle générera au final de très bons taux de rétention au plus tôt.
Rétention de la clientèle: leçons à retenir
Pour de nombreuses entreprises, la fidélisation de la clientèle a été placée en arrière-plan sur le pilote automatique, alors que les nouveaux revenus sont au centre des préoccupations. C’est une erreur coûteuse à faire lorsque vous considérez tous les avantages offerts par la rétention des clients, en particulier lorsque vous considérez à quel point c’est plus facile. Tout en poursuivant votre parcours de gestion, tenez compte de ces idées clés en matière de fidélisation de la clientèle :
- Si vous êtes bloqué dans un cycle de désabonnement client, le moyen le plus simple de commencer est de doubler vos efforts de fidélisation de la clientèle. Résistez à la tentation de rassembler de nouvelles pistes et concentrez-vous sur le développement des activités existantes pour une efficacité maximale.
- Les statistiques prouvent que la fidélisation de la clientèle contribue à augmenter les revenus, à réduire les coûts commerciaux, à attirer les Millennials, à réduire les dépenses en marketing et ventes et à améliorer la qualité des commentaires de vos clients.
- La satisfaction du client est la base de toute stratégie de fidélisation de la clientèle et doit être mesurée à l’aide d’une analyse de vos pratiques actuelles basée sur des données.
- La formule idéale de fidélisation de la clientèle sera propre à votre entreprise et à vos équipes. Mais il ne fait aucun doute que cela touchera et changera tous les grands départements.
- Assurez-vous de tester différentes stratégies de fidélisation de la clientèle pour voir ce qui convient le mieux à votre public. Que vous utilisiez les idées de cette liste ou proposiez les vôtres, n’oubliez pas d’analyser en permanence vos progrès à l’aide de données capturées, d’enquêtes auprès des clients et de calculs actualisés du taux de fidélisation de la clientèle.
Recentrez vos efforts commerciaux pour maintenir une base de fans forte et dédiée.Vous obtiendrez non seulement plus de revenus à long terme, mais vous constaterez également que ces méthodes (une fois mises en œuvre) seront beaucoup plus simples et efficaces que toute nouvelle stratégie d’acquisition de clients à laquelle vous pouvez penser !
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